ホテル業界の人手不足問題が深刻化している中、経営を成功させるためには業務効率化が重要です。今回は、ホテル業務を効率化する重要性や効率化を実現するための3ステップ、具体的な5つの方法を紹介します。業務効率化を推進したいホテル運営者はぜひ参考にしてください。
ホテル業務を効率化する重要性
ホテル経営を成功させるためには、業務効率化が不可欠です。
昨今、ホテル業界では人手不足が問題視されています。人材の獲得が難しい状況では、業務を効率化して省力化を目指す必要があります。
また、業務効率化はサービスの品質やお客様満足度を向上させるためにも重要です。非効率な事務作業やルーティンワークが多い場合、サービスの品質を向上させるための重要な業務にリソースを割くのが難しくなってしまいます。業務効率化によって、お客様に喜んでもらうための業務にリソースを割けるようになれば、競合との差別化も実現できるでしょう。
ホテル業務を効率化するための3ステップ
ホテル業務を効率化するためには、以下の3つのステップを踏みましょう。
- 現状の業務フローや課題を見直す
- 業務効率化の施策を検討する
- 施策を実行し、効果検証・改善する
それぞれのステップについて解説します。
1.現状の業務フローや課題を見直す
まずは、現状の業務フローを見直しましょう。業務フローを細かくチェックすることで、どの業務に無駄が生じているのか、どの業務に改善の余地があるのかなどがわかります。
また、現状の課題を洗い出すことも大切です。課題を調査する際は、現場スタッフにもヒアリングを行いましょう。経営層が気づいていない現場の課題を理解できます。
2.業務効率化の施策を検討する
次に、業務を効率化するための施策を検討しましょう。
たとえば、チェックイン・チェックアウトの時間にフロントが手一杯になってしまうという場合は、ゲスト自身でチェックイン作業を行えるセルフチェックインシステムを導入する、という選択肢があります。
また、スタッフの人数が不足しており客室の管理が十分にできていない場合は、清掃を外部の事業者に委託する、宿泊管理システムであるPMSを導入する、などの方法が考えられます。
3.施策を実行し、効果検証・改善する
業務効率化の施策が決まったら、実行して効果を検証しましょう。
施策は、実行して終わりでは意味がありません。定期的に効果を検証し、必要に応じて改善することが大切です。
効果検証の際は、定量的な効果と定性的な効果の双方を確認する必要があります。定量的な効果とは、数値で表せる効果のことです。たとえば、「ゲストの待ち時間を平均で10分短縮できた」「人件費を10%削減できた」などは、定量的な効果に該当します。
一方、定性的な効果とは、数値で表せない効果のことです。「お客様満足度が向上した」「アルバイト従業員のモチベーションが上昇し、積極的にシフトに入ってくれるようになった」などが挙げられます。
効果検証というと、定量的な効果のみを測定しているケースは少なくありません。結果が数値で明確にわかるためです。しかし、定性的な効果も重要であるため、アンケート調査やインタビューなどを行って効果検証を行いましょう。
ホテルで業務効率化を実現するための方法
ホテルで業務効率化を実現するための方法としては、以下が挙げられます。
- 在庫管理システムを導入する
- 従業員のスキルマップを作成する
- チェックシートをアプリで管理する
- 従業員のマルチタスクを推進する
- セルフチェックインシステムを導入する
ここでは、業務効率化に効果的な4つの方法を解説します。
在庫管理システムを導入する
1つ目は、在庫管理システムの導入です。
ホテル運営では、アメニティやリネン類、食材など多くの物を管理する必要があります。在庫が欠けてしまうと、お客様に十分なサービスを提供できません。クレームにつながる可能性もあります。一方、在庫が余る状況が続けば、収益の悪化や在庫を維持するためのコストの増加など、経営に悪影響を及ぼします。
このように、ホテル経営では在庫管理が非常に重要であり、在庫管理の負担が大きいのが難点です。
そこで効果的なのが在庫管理システムの導入です。在庫管理システムなら、在庫情報を一元管理して在庫状況を可視化できます。現在の在庫状況をシステム上で簡単に把握できるのがメリットです。また、在庫分析機能を用いて、適切な仕入れ時期や個数の予測もできます。
従業員のスキルマップを作成する
2つ目は、従業員のスキルマップの作成です。
スキルマップとは、従業員の能力やスキルを数値化して可視化したものです。スキルマップを作成することで、従業員の適性を踏まえて業務を割り振れるようになります。従業員が自身の能力やスキルを活かして働けるようになり、業務効率化が期待できるでしょう。
チェックシートをアプリで管理する
3つ目は、客室点検作業で使用するチェックシートをアプリで管理する方法です。タスク管理ツールやチェックリストアプリを活用するとよいでしょう。
チェックシートをアプリで管理することで、やるべきことを簡単にリストアップでき、進捗をリアルタイムで可視化できるようになります。チェック漏れに対してアラート通知を出してくれるアプリもあります。やるべきことを抜け漏れなく行えるようになり、サービスの品質を担保できるでしょう。
従業員にとっても、タスクの内容や期日を簡単に把握でき、優先順位をつけやすくなります。その結果、業務効率化を実現できるでしょう。
従業員のマルチタスク化を推進する
4つ目は、従業員のマルチタスク化の推進です。「フロントはフロント業務のみ、レストランのホールはホール業務のみ」というように業務を縦割りすると、業務の非効率化につながる恐れがあります。「自身の担当業務以外はやり方がわからない」という状態になってしまい、特定の部門の人手が不足している場合でも、他部門がサポートに回るのが難しくなってしまうためです。
業務を1つにまとめ、従業員のマルチタスク化を推進しましょう。
マルチタスク化に成功すれば、特定の時間帯に業務が集中するのを防げるため、中抜けシフトを削減できます。従業員にとっても働きやすい環境を整えられるでしょう。
セルフチェックインシステムを導入する
5つ目は、セルフチェックインシステムの導入です。
セルフチェックインシステムとは、宿泊客が自身でチェックイン作業を完結できるシステムです。フロントスタッフが本人確認や鍵の受け渡しなどを行う必要がなくなるため、フロント業務を効率化できます。
宿泊客にとっても、フロントスタッフと対面する必要がなくなり、スムーズにチェックインできるのがメリットです。フロントでの待ち時間も短縮できるでしょう。
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