近年、観光業の発展とともに、ホテル業界の需要は増加しています。しかし、労働環境や待遇の問題から人材が確保しづらくなっており、多くのホテルが運営に苦慮しています。本記事では、人材不足の原因とその影響を分析し、人材確保と業務効率化を達成するための具体的な施策と成功事例を紹介します。
ホテル人材不足の3つの原因
ホテル業界では人材不足が深刻な問題となっています。ホテルの人材不足は、労働環境や高い離職率、さらにはホテル需要の増加など、いくつかの要因が複雑に絡み合って発生しています。主な原因は以下の３つです。
- ・労働環境
- ・高い離職率
- ・ホテル需要の増加
これらの要因を理解することで、適切な対策を講じることが可能になります。ひとつずつ紹介します。
労働環境
ホテルの営業形態は24時間365日であることが多いため、従業員は長時間労働になりがちです。また不規則なシフトが一般的であり、ストレスや疲労の増加に繋がります。
またシフト制のためまとまった休みが取りづらい、世間一般の連休と合わせにくいなど、休みの取りづらさも人材不足の一因と言えます。
低賃金も問題となっています。国税庁の「令和3年分 民間給与実態統計調査」では、民間企業の平均給与は443 万円とされています。一方、ホテル・旅館業界の平均給与は260万円で、国民平均に比べて183万円も低くなっています。
高い離職率
厚生労働省が公表した「令和3年雇用動向調査結果の概況」では、ホテル業界の入職率は23.5％です。一方離職率は25.6％で、全業界の中で最も高い割合となっています。
ホテル業界の離職率の高さには、長時間労働や不規則なシフト勤務などでのストレス、低賃金、休みの取りづらさなど様々な要因が挙げられます。
スタッフが次々と辞めることによって、常に新人研修が必要になり、既存スタッフへの負担が増加し、悪循環に陥ることもあります。
例えば、フロントデスクやハウスキーピングのスタッフが頻繁に辞職すると、その仕事をカバーするために残されたスタッフが余分なシフトをこなすことになるため、結果的に疲労が蓄積し、更なる離職を招いてしまいます。
ホテル需要の増加
近年、ホテル業界では需要が急速に増加しており、これが人材不足を一層深刻な問題にしています。この需要増加の背景には、コロナ禍からの観光業の復興や、ビジネス出張の増加が影響しています。観光庁のデータによると、訪日観光客の数は過去最高を記録しているため、宿泊施設の利用率が向上し続けています。この結果、人材確保の競争がますます激化しています。
例えば、大都市で開催される国際イベントや、観光地の再開発などがホテルの予約を増加させているのです。具体例として、2021年の東京オリンピックや国際展示会などが観光客を多数呼び込み、ホテル業界全体が繁忙期を迎えました。同様に、インバウンド需要の増加も、外国人観光客の流入を促進し、ホテルの稼働率を上げています。
人材不足がホテル業界に及ぼす影響
人材不足はホテル業界において深刻な影響を及ぼします。まず、労働力が不足するとサービスの質が低下し、顧客満足度も低くなります。チェックインや清掃業務が遅延することで、顧客が待たされる場面が増え、口コミや評価にも悪影響を及ぼします。また、業務が滞ることで予約がキャンセルされる事態も発生します。そのため、ホテル業界では人材不足の問題を早急に解消する必要があります。
労働力不足が大きな影響を及ぼすもうひとつの理由は、残された従業員に過剰な負担がかかることです。これにより離職率がさらに高まる悪循環に陥ることが多く見られます。例えば、少ない従業員で複数の業務をこなさなければならず、長時間労働や不規則な勤務が常態化することが避けられません。このような過重労働が続くと、従業員の心身の健康が損なわれ、モチベーションの低下につながります。結果として、さらに多くの人材が流出し、問題が深刻化します。
具体的な例を挙げると、新型コロナウイルスの影響で観光需要が急増した時期、多くのホテルが迅速な対応が求められましたが、十分な人手が確保できず対応が遅れたケースが多々ありました。また、インバウンド需要が活発化した際も、多言語対応が必要であるにも関わらず、そのスキルを持つスタッフが不足し、スムーズなサービス提供が困難だったケースも見受けられます。これにより、顧客満足度が低下し、リピーターの減少や新規顧客の獲得に悪影響を及ぼす事例も少なくありません。
ホテル人材不足解消のポイント
ホテル業界が直面する人材不足の問題は深刻ですが、適切な施策を講じることで克服することが可能です。ここでは、人材不足を解消するための具体的なポイントをいくつか紹介します。
- ・労働環境を見直す
- ・人材育成に注力する
- ・フロント業務のDX化
労働環境を見直す
労働環境を見直すことで、従業員の定着率を高めることができます。良好な労働環境は従業員のモチベーションを維持し、離職率の低下に結びつくからです。また労働環境の改善は、従業員満足度の向上と業務効率化にも繋がります。
例えば、労働時間の柔軟化について考えてみましょう。
休みを取りやすい雰囲気作りや、連休に関する具体的なルールを設定するなど、従業員が不満に感じている部分について改善を試みます。長時間労働や不規則なシフトの調整も重要です。
従業員一人ひとりのライフスタイルに合わせた働き方を提供することでストレスを軽減し、長期的に働きやすい環境を作ることができます。
特に宿泊業界では、夜勤や不規則な勤務時間が一般的です。労働時間の柔軟化は、これらの負担を軽減し、ワークライフバランスを保ちやすくします。
また、福利厚生の充実も重要です。具体的には、有給休暇や各種手当の支給、健康診断の実施、スキルアップのための教育・研修制度などが含まれます。
従業員が物心両面で支えられていると感じることで、職場への帰属意識が強まり、定着率の向上が期待できます。
福利厚生の充実は、従業員だけでなく会社全体にもメリットをもたらします。良好な福利厚生制度は、企業としての魅力を高め、優秀な人材の確保にもつながります。
最後に、労働環境の改善は業務効率化にも直接影響を与えます。従業員がストレスなく働ける環境が整うことで、生産性が向上し、サービス品質の向上にも繋がります。これにより、顧客満足度も高まり、リピーターの増加や新規顧客の獲得が期待できるでしょう。
人材育成に注力する
従業員のスキルと知識が向上すれば、サービスの質が向上し、顧客満足度アップにつながります。またスキルを身に着けることで作業時間が短縮され、長時間労働の改善も見込めます。
人材を育成することは、人材不足のループを止める上で重要な役割を果たします。
具体的な方法として、定期的なトレーニングや研修プログラムを導入することで、新しい知識や技術を習得する機会を提供できます。例えば、外資系ホテルでは多言語対応やインバウンド対応のスキルを高める研修が行われており、その成果として高評価のサービスを提供しています。
フロント業務のDX化
フロント業務をDX化すれば、人的リソースの負担を減らすことができます。効率化された業務プロセスは従業員の時間を有効に使うことを可能にし、顧客対応の品質向上、長時間労働の改善、従業員の業務負担軽減に繋がります。
例えば、セルフチェックインシステムを導入することで、チェックイン・チェックアウトの手続きを迅速に行うことができ、フロントスタッフが他の重要な業務に集中することができます。
また、セルフチェックインシステムは多言語対応が可能であり、訪日外国人観光客や初めての宿泊客にも大きな利便性を提供します。
フロント業務のDX化は、顧客満足度の向上と業務効率化に大いに寄与します。お客様が迅速かつスムーズにチェックイン・チェックアウトを済ませられることで、ストレスフリーな宿泊体験を提供することができ、それがリピーターの増加につながります。さらに、従業員がルーチン作業から解放されることで、より高品質なサービス提供に注力でき、結果としてサービスの全体品質が向上します。
自動化の導入により、従業員のワークライフバランスの改善も期待でき、これによって従業員満足度の向上と離職率の低減にも繋がります。効率化された業務プロセスが時間の有効活用を促進し、労働環境の改善も図れるため、従業員のモチベーション維持にも役立ちます。
国内外の成功事例
国内外の成功事例を学ぶことで、人材不足解消への具体的なヒントが得られます。
例えば、シンガポールのあるホテルでは、ロボットによるルームサービスを導入し、人員不足を補うと同時に業務効率を向上させました。ロボットの導入により、従業員はより価値の高い接客業務に集中することができ、サービスの質も向上しました。また、ロボットは24時間稼働するため、お客様からのリクエストに即応することが可能となり、顧客満足度も高まりました。
一方、日本国内のホテルもIT技術を活用した取り組みで人材不足問題に対処しています。例えば、フロント業務を効率化するために、セルフチェックインシステムやチャットボットを導入するホテルが増えています。これにより、フロントスタッフの負担が軽減され、限られた人材を効率的に活用することができます。また、IT技術を活用することで、多言語対応が可能となり、外国人観光客の増加にも対応できるようになります。
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人材不足解消におすすめの対策のひとつとして、フロント業務のDX化があります。
「maneKEY」は、予約の連携からチェックイン、チェックアウトが自動化できるスマートチェックインシステムです。
本人確認や宿泊台帳の管理もすべてシステム化でき、従業員の業務負担を軽減することができます。
またスマートロック連携オプションを追加することで、鍵の受け渡しも不要に。
完全無人運営が可能なため、例えば夜間や早朝のチェックイン、チェックアウトだけをシステムに任せれば、従業員の労働環境を改善することができます。
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