コロナ禍が落ち着き、国内旅行の需要が戻ってきました。さらに、海外旅行客の増加によりホテル業界の競争は激化しています。
激しい競争の中でもお客様に積極的に選んでいただけるようなホテルを運営するには、顧客満足度は無視できない存在です。
本記事では、さまざまな要因が影響するといわれる顧客満足度を向上するためのポイントや具体的な４つの方法について解説します。
Contents
宿泊施設の顧客満足度はどう決まるのか
ホテルの顧客満足度は、ゲストが期待していた内容と、実際に受けたサービスの差によって決まると言われています。
特に予約時点でのイメージや口コミから抱く期待値が高い場合、滞在中の体験が良ければゲストにより高い満足度を与えることができ、逆に滞在中の体験が悪ければ期待していた分、満足度が大きく下がる可能性があります。
顧客満足度を向上させるためには、施設そのものの快適性だけでなく、スタッフの専門性やホスピタリティも無視できません。
スタッフが施設や地域情報に詳しいほど、ゲストの質問や要望に柔軟かつ的確に対応しやすくなり、満足度を高める要因となるでしょう。
顧客満足度はなぜ重要なのか
ホテルにおける顧客満足度の高さは、施設の評価やブランド力に直結します。
たとえば同じエリアで複数の宿泊施設がある場合、顧客満足度が高いホテルは優先的に選ばれる傾向があります。
さらに、高い顧客満足度を維持している施設は、スタッフにとっても働きやすい環境を整えやすいというメリットがあります。
スタッフが働きがいやりがいを感じる職場では、自然とサービスの質が上がり、ゲストの満足度とリピーターの獲得に好循環が生じるでしょう。
また顧客満足度が高いと、宿泊客は再訪を検討するだけでなく、知人やオンライン上でポジティブな情報を発信してくれることが増えます。
これら良い口コミは無料の宣伝効果をもたらし、特にSNSや旅行サイトのレビューを通じて拡散されます。
ポジティブな評価が増えるほど新規のゲストも来館しやすくなり、予約数だけでなく施設の信頼性向上にもつながります。
逆に、ネガティブな声が放置されるとイメージダウンに直結してしまうため、日頃から顧客満足度の向上に努めることがとても大切です。また満足度が高く再訪を検討してくれる宿泊客が増えれば、安定的な売り上げと広告費の削減効果も期待できるため、経営上のメリットは非常に大きいです。
顧客満足度を向上させるためにはの３つのポイント
顧客満足度を向上させるために必要なことはなんでしょうか。
本節では顧客満足度向上のためのポイントを３つ紹介します。
- １、顧客ニーズを理解する
- ２、スタッフのホスピタリティ・専門性を高める
- ３、施設環境を整える
１、顧客ニーズを理解する
まず最初に大切なのが、顧客ニーズを理解することです。
客層ごとに求められるサービスは異なるため、カップルやファミリー、ビジネスパーソンなどの目的別に傾向を探ることが大切になっていきます。
こうした具体的な分析に基づいて設備投資やイベント企画を行うことで、幅広いニーズに応えられるホテルづくりが実現できます。
２、スタッフのホスピタリティ・専門性を高める
次に大切なのが、スタッフのホスピタリティ・専門性を高めることです。
日本にはおもてなし、という言葉がありますが、ホテルの顧客満足度はスタッフによる対応に左右される部分が少なくありません。
スタッフひとりひとりに丁寧な接客やおもてなしの心を持ってもらうことで、顧客満足度を向上させることができます。
３、施設環境を整える
３つ目に大切なのが、施設環境を整えることです。
清潔なリネンや掃除の行き届いた部屋はもちろん、ホテルのブランドに即したアメニティの提供、様々なニーズに応える貸し出し備品の用意など、細やかな気配りが顧客満足度の向上を助けます。
また顧客が求める施設環境は、ホテルの種類によっても異なります。リゾートホテル、ビジネスホテルなど、経営するホテルの種類や立地、価格帯に合わせて、最適な環境を整えましょう。
顧客満足度を向上させるための3つの具体的な方法
では実際に顧客満足度を向上させるための方法として、具体的な方法を３つ紹介します。
- １、チェックイン・チェックアウトの効率化
- ２、パーソナライズされたサービスの提供
- ３、フィードバックを活用したサービス改善
１、チェックイン・チェックアウトの効率化
近年、セルフチェックインシステムの導入などホテルのDX化により多くのホテルで改善されはじめているのが、チェックイン・チェックアウトの効率です。
チェックインやチェックアウトに時間がかかると、滞在第一印象や最後の印象に悪影響を与えかねません。
スムーズな手続きは、長旅で疲れたゲストのストレスを軽減し、快適な宿泊体験をスタートさせるうえでとても大切です。
セルフチェックインシステムの導入は、加速しているホテルのDX化の中でも手軽にはじめられる施策であるため、多くのホテルで導入が進んでいます。
中には多言語に対応しているシステムもあり、導入すれば海外旅行客に対してスムーズなチェックイン・チェックアウトを案内することができます。
海外旅行客の顧客満足度を向上することで増えつつあるインバウンド需要へも対応することができます。
２、パーソナライズされたサービスの提供
顧客一人ひとりの希望や嗜好を把握し、それぞれに合ったサービスを提供することで、顧客満足度の向上を図ることができます。
誕生日や記念日などの特別な日に合わせたプレゼントや部屋の装飾など、小さな工夫でも期待できるでしょう。
例えばディズニーに併設されたホテルでは、ベットメイクの際にぬいぐるみを可愛く飾ったりするサプライズが行われています。
また昨今は、顧客のデータをAIが分析することで最適なサービスの提案が可能になっています。
例えば、以前に温泉付きの客室を好んだゲストには、最新の温泉プランを勧めるなど、より的確なコミュニケーションが期待できます。
このようなパーソナライズされた体験は、高評価の口コミやリピーターの増加に直結しやすい点も魅力です。
３、フィードバックを活用したサービス改善
顧客満足度の向上には、宿泊後のフィードバックをいかに活かせるかが大きく影響します。
例えば定期的にアンケートを実施したり、チェックアウト時に直接インタビューを行うことで、新たな改善点が得られるでしょう。
対面でのインタビューは顧客との距離を縮める効果もあり、顧客の本音を聞きやすいのが特徴です。
さらに、オンラインレビューやSNSの投稿を定期的に解析することで、ホテルの強みや弱みが明確になります。
特にSNSはリアルタイムでの反応を把握しやすいため、顧客が求めるものや嫌うものを得られるでしょう。
こうして得られたデータを活用して、商品プランの見直しやスタッフ研修などにつなげることで、より高い顧客満足度をめざすことができます。
サービス改善に対して積極的に取り組む姿勢は、ホテルのイメージアップにも直結します。
顧客満足度が高い企業の３つの事例
実際に高い顧客満足度を得ているホテルはどのような取り組みを行っているのでしょうか？ここでは３つのホテルについて、それぞれの取り組みを紹介します。
- １、マンダリン・オリエンタル東京（東京）
- ２、リッツ・カールトン東京（東京）
- ３、アマン東京（東京）
１、マンダリン・オリエンタル東京（東京）
マンダリン・オリエンタル東京では、ゲストの過去の滞在情報を基に、客室の設定や好みに合わせたアメニティ、食事プランを事前に提案しています。
特に、ゲストが誕生日や記念日を祝う際には、特別なケーキやサプライズ演出が行われることもあります。
ゲスト一人一人のニーズに合わせたサービスを提供することで、特別感を与え、顧客満足度を高める取り組みをしています。
２、リッツ・カールトン東京（東京）
リッツ・カールトンでは「Ladies and Gentlemen」と呼ばれるスタッフ全員が、常に最高のおもてなしを提供できるようトレーニングを受けています。
特に感謝の気持ちを表すことに重きを置き、どんな小さなことでもゲストに対して丁寧に対応します。
ゲストがホテルを訪れた瞬間から出発まで、一貫して心温まるサービスを提供し、リピーターを生む要因となっています。
３、アマン東京（東京）
アマン東京では、客室の清掃に非常に力を入れており、清潔感が常に保たれています。
また、アメニティや寝具の品質にもこだわりがあり、細かい部分まで完璧を求める姿勢が顧客から高評価を得ています。
さらに、公共スペースやレストランでも高い清潔基準が守られています。
客室の快適さや清潔さが保たれることで、ゲストはリラックスでき、滞在中の満足度が向上します。
セルフチェックインシステムは「maneKEY」
顧客満足度の向上において、チェックイン・チェックアウトの効率化もポイントのひとつです。
セルフチェックインシステム「maneKEY」は、日本全国のホテル・民泊において導入施設数150施設以上の実績があるセルフチェックインシステムです。
パスポート読み取り機能や宿泊者の顔写真撮影、AIによる本人認証など法律に則ったチェックインフローが揃っています。
宿泊台帳はクラウド管理されており、必要な時に必要な情報をエクスポートすることもできます。
またスマートロック連携を行うことで鍵の受け渡しも不要になり、スタッフの業務負担を軽減。
日本語、英語、韓国語、中国語が利用でき、インバウンド需要にも対応しています。
必要な機能をシンプルに備えた使いやすいサービスで価格を抑えて提供し、ホテルの人手不足解消に加え、経費の削減にも貢献します。
顧客満足度向上のための最初の一歩としてホテルのDX化をはじめるなら、ぜひ「maneKEY」をご検討ください。