外国人旅行客の受け入れが緩和された現在、インバウンド対応の重要性がますます高まっています。外国人宿泊客の数が急増している現在、ビジネスチャンスを掴むために、ホテル業界は、インバウンド対応に取り組むことが大切です。しかし、具体的に何をすればよいのか、どのように進めればよいのかなど、わからないことも多いでしょう。
今回は、インバウンドとは何か、その重要性やメリット・デメリットに加え、進め方やホテルでできる具体的な3つの施策をご紹介します。インバウンドに対応してで集客を強化したいホテルオーナーは、ぜひご覧ください。
Contents
1.宿泊業界大注目！インバウンド対応とは
インバウンド対応とは、訪日外国人観光客を対象に、彼らを集客したり、過ごしやすいような環境を整えたりなど、さまざまな施策を講じることです。
そもそもインバウンドは、日本語では「入ってくる」を意味し、ビジネスでは「訪日外国人観光客」を指します。
たとえば、外国語が堪能なスタッフをフロントに配置したり、チェックイン業務を多言語対応の端末で自動化できるようにしたり、ホテルの従業員に外国人観光客への理解を深める研修を実施したりする、などは、インバウンド対策の1つです。
1-1.インバウンド対応の重要性
インバウンド対策が重要視されている背景としては、日本の人口減少と、訪日外国人観光客の増加が挙げられます。
日本は、少子高齢化によって、人口が減少しています。そのため、日本のマーケットには限界があり、消費額の減少は不可避です。
一方、訪日外国人観光客は増加することが見込まれています。新型コロナウイルスの影響で一時は落ち込んだものの、最近では日本への旅行も解禁されてきており、訪日外国人観光客の受け入れが緩和されています。今後も外国人観光客の数は増加すると考えられており、宿泊や食事、移動、お土産の購入などで、日本経済にプラスの影響を与えることが期待されているのです。
特に、飲食業界やホテルのような観光業界では、インバウンド対策によって、ビジネスチャンスの拡大や売上向上が見込まれます。そのため、インバウンド対策が重要視されているのが現状です。
2.外国人観光客に対応するインバウンド対策のメリット
ホテルがインバウンド対策を行うメリットは、以下のとおりです。
- 新規顧客を獲得できる
- 世界中に口コミを拡散してくれる
- 客単価が高い傾向にある
- 在日外国人のホテル利用も促進できる
インバウンド対策の1番のメリットは、新規顧客の獲得につながる点です。売上を上げるためには、新規顧客を集客する必要があります。インバウンド対策を行い、良い口コミをSNSや口コミサイトなどに投稿してくれれば、外国人観光客から評判のホテルとなります。その結果、多くの新規顧客に利用してもらえるようになるでしょう。
また、外国人観光客は、お土産の購入やルームサービスの利用、ホテル内レストランでのアルコールのオーダーなど、客単価が高い傾向にあります。そのため、売上アップにつながりやすいです。
さらに、インバウンド対策の結果、在日外国人にとっても利用しやすいホテルになるのも大きなメリットです。
3.インバウンド対応のデメリット
インバウンド対策には上記のようなメリットがある一方、以下のようなデメリットもあります。
- 環境整備に時間や費用がかかる
- トラブルを防止するため、マナーを周知する必要がある
- 既存顧客に影響が出る可能性がある
インバウンド対策では、多言語への対応や無料Wi-Fiの設置など、外国人観光客を集客したり、快適に過ごしてもらったりするために、大幅な環境整備が欠かせません。すぐにできるものではなく、多くの時間やコストを要する点には注意が必要です。
また、文化の差から、日本では当たり前のルールが守れないケースも多発しています。たとえば、無断でキャンセルされたり、ホテルの重要な備品を持って帰ってしまったりする可能性もあります。トラブルを防止するためには、マナーを周知しなければなりません。
さらに、インバウンド対策に注力しすぎた結果、既存顧客へのサービスが低下してしまうリスクもあります。リピーターが離れてしまうことは、ホテルが安定して売上を立てるうえでは致命的です。
4.インバウンド対応に成功するための3ステップ
一口にインバウンド対策といっても、さまざまな施策が考えられます。無闇にインバウンド対策を進めると、来て欲しい層に刺さらず、期待した効果をあげられない可能性があります。
インバウンド対応に成功するためには、以下の3つのステップで進めましょう。
1.ターゲットを設定する
2.ターゲットに刺さる魅力を整理する
3.魅力を効果的に発信する方法を考える
ここでは、それぞれのステップについて解説します。
4-1.ターゲットを設定する
まずは、ホテルを利用してもらいたいターゲットを具体的に設定しましょう。外国人観光客といっても、どの国から来たのか、どのような目的で来日したか、日本で何を体験したいかはそれぞれ異なります。ホテルのある地域をよく訪れる外国人観光客の属性を把握し、ターゲットを設定しましょう。
ターゲットを設定しないと、必要最低限のインバウンド対策しか講じられません。ほかのホテルと差別化するためには、ターゲットを明確化し、ターゲットに刺さる魅力的な施策を考えましょう。
ターゲットを考える際は、ペルソナも設定すると効果的です。ペルソナとは、ターゲットの属性のうち、特定の1人を想定したものです。国籍や家族構成、ライフスタイル、趣味などの設定を具体的に考えます。ターゲットをさらに具体的にしたもの、と考えるとわかりやすいでしょう。ペルソナを設定すると、どのような施策が有効なのか、魅力を伝えるためにはどの媒体を利用すればよいか、などがわかりやすくなります。
4-2.ターゲットに刺さる魅力を整理する
次は、ターゲットに刺さる自社の魅力を整理しましょう。この時、外国人目線に立って考えることがポイントです。日本人にとって当たり前のことが、外国人観光客にとっては感動に値するかもしれません。逆に、日本人から見ると魅力的なことが、必ずしも外国人観光客に刺さるとは限りません。
外国人観光客が何を求めているのか、どのようなサービスが喜ばれるかを考える際は、YouTubeに上がっている日本観光Vlogを参考にしたり、海外の口コミサイトを確認したりするのがおすすめです。最近では、SNSに日本旅行の感想をアップしている外国人観光客も多いため、随時チェックして情報収集に役立ててみてください。
4-3.魅力を効果的に発信する方法を考える
ただ魅力を整理するだけでなく、それを効果的に発信できる方法を考えなければなりません。代表的な手段は、WebサイトやSNSの活用です。
特に、SNSを活用して観光先や宿泊先を決める外国人観光客は多いです。TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSを活用して、ホテルの宿泊情報や魅力を発信しましょう。その際は、英語や中国語など多言語に対応することや、魅力が伝わる写真を多く掲載することが大切です。
利用するSNSは、ターゲットに応じて選びましょう。たとえば、中国人観光客をターゲットにする場合は、TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSが利用できないため、WeiboのようなSNSを活用する必要があります。
5.ホテルでできるインバウンド対応の具体例
最後に、ホテルでできるインバウンド対策の具体例を3つご紹介します。
- 外国人観光客向けのWebサイトを設計する
- 日本の文化を体験できるサービスを提供する
- 多言語対応のセルフチェックインシステムを導入する
取り入れられるものは、積極的に実施してみてください。
5-1.外国人観光客向けのWebサイトを設計する
多くの外国人観光客が、インターネットで観光情報を収集します。そのため、外国人観光客向けにWebサイトを設計・整備することで、集客につながる可能性が高いです。
Webサイトを設計する際は、多言語対応・SEO対策・デザインの工夫が重要です。
まずは、英語や中国語などに対応する必要があります。対応言語数は多ければ多いほど望ましいですが、まずはターゲットに合わせて整備を進めましょう。
さらに、検索で上位に表示されるよう、SEO対策も欠かせません。
また、海外で通用するスタイリッシュなデザインや、宿泊予約方法がわかりやすいようなデザインなど、魅力的で使いやすいデザインになるよう工夫しましょう。写真を利用するのも効果的ですが、無料Wi-Fiを利用する観光客が多く、通信環境に優れているとは限りません。写真を増やしてサイトが重くなってしまうと、ブラウザバックされてしまうリスクがあるため、注意が必要です。
5-2.日本の文化を体験できるサービスを提供する
日本の文化を体験できるサービスを提供することも、効果的なインバウンド対策の1つです。「おもてなし」を意識した丁寧な接客を心がける、部屋に和菓子を置く、日本食を堪能できる朝食ビュッフェを用意する、部屋に畳を取り入れる、などの施策が考えられます。
ターゲットが日本で体験したいことや期待していることを把握し、それに沿ってサービスを提供しましょう。
5-3.多言語対応のセルフチェックインシステムを導入する
セルフチェックインシステムとは、チェックイン業務をオンラインで完結できるシステムのことです。入り口に設置した端末にQRコードをかざすと、AIが自動で本人確認を実施します。チェックイン業務を無人で行えるため、スムーズなチェックインを実現します。ホテル側にも、人件費を削減して収益をアップできるというメリットがあります。
セルフチェックインシステムは、インバウンド対策にも役立ちます。多言語に対応したセルフチェックインシステムを導入すれば、日本語がわからない外国人観光客も、スムーズにチェックインできるのです。外国語が堪能なスタッフを十分に確保することは難しく、チェックインやチェックアウトが集中する時間帯は、外国人観光客の対応に追われてしまうことも珍しくありません。そのような課題を解決したい方は、多言語対応のセルフチェックインシステムの導入が効果的です。
セルフチェックインシステム「maneKEY（マネキー）」は、英語・中国語（繁体中国語・簡体中国語）に対応しています。多くの外国人観光客にとって、スムーズで快適な宿泊体験を提供できる便利なシステムです。
6.まとめ
今回は、インバウンド対策とは何か、その重要性やメリット・デメリット、成功させるための3つのステップなどを解説しました。また、ホテルでできる具体的な取り組みを3つご紹介しました。
新規顧客を獲得し、ビジネスチャンスを獲得するためには、インバウンド対策が必要です。一口にインバウンド対策と言っても、さまざまな施策が存在するため、できる取り組みから着実に進めていきましょう。
ホテルのインバウンド対策では、セルフチェックインシステムの導入がおすすめです。セルフチェックインシステム「maneKEY（マネキー）」は、多言語に対応しており、外国人観光客に対応できます。詳しくは、以下をご覧ください。